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    【干貨】教你破解績效管理的黑洞:績效面談與反饋

    干貨!教你破解績效管理的黑洞:績效面談與反饋

    ——合易咨詢顧問 謝璐璐

    一、何為績效面談與反饋?


    績效管理是企業人力資源管理的重要內容,是促進公司經營目標達成的管理體系。從初期績效計劃的制定,到績效過程行為的管控,再到績效考評實施,最后通過績效面談與結果反饋,重新復盤改善績效計劃,經過績效管理的全部PDCA循環,促進各崗位績效目標的達成,幫助員工提升綜合技能,最終讓企業達成甚至超預期完成經營目標??冃嬲勛鳛榭冃Ч芾淼闹匾M成部分和環節,其核心目的是與員工達成共識,找到達成既定目標的最佳解決方案。


    二、為什么要做績效面談與反饋?


    常見現象:企業在績效目標制定時候,各個層級均十分關注,經過多輪討論、拆解,將公司層面的戰略發展目標分解至各個業務單元、各個部門,甚至從各個部門會細分到每個員工身上,但這種重視程度往往維持不了多久,目標設定完之后,對目標的跟蹤、考評便出現敷衍了事、得過且過的現象,最終導致復盤時結果不盡如人意。


    現象分析:問題產生原因是什么?


    績效目標傳導機制相對單一,自上而下對實際考評結果與完成情況缺乏客觀、科學的反饋機制,造成績效目標無法真正落地執行。針對某項具體工作,績效面談與反饋需要經歷以下三個階段的發展歷程,其中本文將針對績效考核結果總結面談作重點闡述:



    經過系統、全面的績效面談,管理者和員工可以實現充分的交流,結合員工實際情況助其分析現狀,厘清問題,通過共同商討制定符合員工個人發展實際的績效承諾,結合雙方都認可的改進方案,實際工作中為其匹配所需的資源與權限,以此獲得優質的績效表現與結果。因此,持續的績效面談與反饋對于管理者和員工都具有非常重要的意義。


    三、績效面談與反饋過程中存在的突出問題


    在很多企業,績效面談與反饋環節要么被忽略,要么成為管理者與員工都感到為難的事情。因為績效面談過程中上級管理者需指出下屬員工在績效方面的不足,且績效面談最終結果與員工的績效工資、職業發展等級存在掛鉤,面對如此敏感又尷尬的話題,雙方都感到頗為頭疼,嚴重的情況,可能會造成雙方人際關系的緊張與矛盾的出現。正因為如此,導致績效面談與反饋過程中往往會存在以下幾方面的問題:


    問題一:因考核標準本身比較模糊,面談中很容易起爭執。在多數企業還存在‘一張考核表考遍全員工’的現象,考核缺乏針對性,未能結合員工崗位的工作差異性設定具體的考核指標,考評標準存在過大的彈性。由此,會造成上下級對考核標準、考核結果存在認知分歧,嚴重情況下,會導致雙方陷入考核僵局。面談工作不僅沒能解決員工工作中問題,反而還給雙方工作都造成一定程度干擾,談還不如不談。


    問題二:員工對績效面談存在認知方面的誤區,往往認為績效考核就是走形式,本質是為了拉開員工之間的差距,從而達到變相扣工資的目的,部分員工還懼怕因吐露實情而遭到上級的報復和懲罰。因此,面談過程中的常見場景是:員工發牢騷,夸大自己的優勢,弱化自己的不足;保持沉默,不發表意見,上級說什么都點頭回應。這樣雖經過面談,但管理者對下屬的問題、真實想法依然不了解。


    問題三:有些管理者愛擺官威,將績效面談會當成了對下屬的批斗會,專挑下屬毛病,包辦談話,不讓下屬發言,未對下屬需改進之處提出有針對性的改進建議。如此一來,下屬將對績效面談產生嚴重的抵觸心理,但是,懾于管理者的權力,不能當面表達意見,往往心服口不服。


    問題四:部分管理者老好人思想嚴重,害怕得罪員工??冃Т蚍謺r給每個下屬都得高分,將績效面談反饋看作形式,面談中只夸員工的優點,絕口不提需改進之處,無法幫助員工進行工作改善。

    問題五:管理者私心頗重,將個人好惡作為評判下屬的唯一標準。即使針對一些表現優秀的員工,總是將小瑕疵無限放大,導致員工信心喪失,加劇雙方之間的矛盾。

    四、績效面談與反饋的技巧指南


    有的管理者認為:績效考核應當簡單高效,將結果公布出來就算完事,其實這樣的做法未免有些“官僚”??己撕蟮拿嬲?,不但可以和員工就考核的結果進行溝通,達成一致,而且能從另外一個層面對員工的工作狀況進行了解,幫助他們提高績效。所以,掌握績效面談的技巧,使績效面談有效進行是非常重要的。

    (一)績效面談的前期準備技巧

    1、相互間建立信賴,是首要的條件。信任是順利交流的基石。想要獲得員工的充分信任,可以在平常小事中加以關注。比如:日常工作處理對事不對人,權衡好績效考核的尺度,盡量做到客觀、公正??己嗣媲叭巳似降?,不存在私人關系,確??己藞绦械牧Χ扰c強度;關注員工工作動態與個人情緒的變化,經常性的對員工表示發自內心的問候與關懷,對員工的工作表現與個人能力要給予充分的肯定,員工會產生“暈輪效應”,自然有了信賴感。


    2、主動營造和諧、親切的氣氛。為了確保面談有效進行,首先必須積極營造一個和諧、親切的氣氛,尤其在一些細節上的關注,比較容易影響員工的心理。比如面談場所布置、桌椅擺放方向等。


    3、主動介紹面談的作用和目的??冃嬲勯_始之前,先向員工講清楚績效面談的目的,使員工了解面談的實際意義,消除雙方緊張情緒。管理者必須重視增強員工對績效面談的正確認識與理解,加強雙方針對考核的持續動態的溝通。


    (二)績效面談的詢問技巧


    1、凡事過猶不及,在整個績效面談環節,建議管理者詢問的比例保持在30%左右,確保詢問的每一個問題都是恰當的、需要的,讓員工多開口表達見解,多聽員工反饋的意見,讓員工感覺到自己受到了充分的尊重。


    2、管理者要引導式地提問。為使面談時能獲得更多正確的事實或情報,或把握對方的心思,管理者需要引導式地提出問題,讓員工圍繞問題發表自己的看法。在績效考核面談時,提問的內容好壞,將直接影響面談的效果。建議管理者運用5H1W的檢討原則,核對一下自己的問題有沒有缺失或遺漏的地方:


    3、管理者的詢問要有禮貌,體現對下屬的尊重。對員工有禮貌:不僅可以體現管理者的綜合素養,也可以使員工充分感受到你對他的尊重。反之,員工也會更加尊重你。例如:考核者在詢問時,多注意運用禮貌性用語,如“請”“謝謝”“對不起”等字眼,則可使被考核者情緒愉快,他(她)就能暢所欲言,面談效果自然很好。


    (三)績效面談的聆聽技巧


    1、在績效面談中,考核者的聆聽是關鍵,建議占到70%的比例??冃嬲劦暮诵哪康氖橇私鈫T工內心的想法、工作過程中遇到的困難。讓員工多說,管理者重視聆聽的作用,通過會聽,更加全面、精準的了解對方的想法與需求,確保交流的高效。


    2、聆聽過程中注重巧妙地運用身體語言。


    (1)目光交流?!把劬κ切撵`的窗口”與說話人交流目光通過你的眼神表示出你的用心、誠懇的態度。一定要注視對方,但切忌一直盯著對方。


    (2)應答聲。在聆聽時,適當地給對方一定的反饋,比如時不時發出“哦”“嗯”等應答聲,表示自己在注意傾聽,以激起對方繼續講話的興趣。即使是你感到不耐煩,也不要急于插話以否定或打斷對方的話。你可以等到對方的話告一段落時,表明自己的看法。


    (3)臉部表情。與人交流,要全神貫注,跟隨說話者的情緒變化自身也要做出相應的面部表情反饋。


    (4)點頭示意。當下屬員工在表達重要觀點的時候,管理者需點頭對其表示贊同。通過點頭這一舉動讓對方感受到你對他的認同,給對方繼續往下講述的信心。如果對某個內容比較關注,還可讓對方給予一定的補充,在獲取更多信息的同時,增強對方的信任感。


    (四)績效結果反饋的技巧


    1、績效結果反饋著重于激勵??冃嬲勁c反饋一方面是讓員工充分的認識自身工作的優缺點,另一個重要的目的是對員工加以激勵,不斷激發員工的工作熱情與信念??冃嬲勥^程中,管理者根據公司相關的管理規定,客觀執行績效考核結果的具體應用,給予員工明確的獎懲,同時,側重于客觀分析員工績效表現不足之處,采用平和的態度與語氣,結合行之有效的具體方法,給員工后期的工作改進提出有針對性的意見或建議。在此環節中,尤其要重視激勵性話語的使用,讓員工欣然接受管理者提出的各種建議,并真正的運用到今后的工作提升過程當中去。


    2、對員工的建議要合理。管理者提出的建議必須要結合員工當前的工作實際,并確保建議的可執行性。合情合理的建議不僅可以讓員工容易接受,也更加便于發揮實際效應。管理者切不可為追求效率,草草了事,馬虎應對,對員工隨便提出幾條無法執行的建議,如此一來,績效面談恐又將陷入‘形式主義’的死循環。


    (五)績效面談的溝通與僵化問題處理技巧


    1、學會轉變話題??冃嬲勥^程中,溝通受阻、交流不下去的狀況時有發生。面對如此僵局,管理者必須掌握正確的應對技巧,面對尷尬的溝通情境時,學會轉變話題,通過其他話題的引入化解當時現場尷尬的溝通氣氛。


    2、擅于運用幽默的語言。人際交往過程中,掌握幽默藝術的人向來受到他人歡迎。幽默的管理者不僅能受到員工更多的追捧,在很大程度上能有效舒緩績效面談過程中的氣氛。但幽默的運用也需要把握一定的尺度:


    (1)注意幽默的時機。建議管理者不要隨意隨時的運用幽默,注意選擇恰當的時機,通過幽默技巧的運用,將談話的狀態推向高潮。


    (2)幽默要高雅才好。當你在與員工溝通時,幽默要高雅,切不可把員工的缺陷作為一種笑料。


    (3)選擇幽默的形式。幽默的形式是多種多樣的,如:用風趣的口吻講個小故事或一兩句俏皮話、雙關語或是幽默的祝愿詞等。


    3、建立一致性的新目標。


    績效面談的核心目標是管理者與下屬之間達成共識與承諾,建立一致性的新目標。針對員工績效表現不足之處,管理者給出改進方向,并據此制定后續改進計劃;針對員工績效表現優異之處,管理者與員工共同討論制定后續發展方向,并擬定合適的訓練項目??己瞬皇强冃嬲劦淖钪啬繕?,作為一個雙向互動的過程,績效面談一定要建立在管理者和員工雙方互相溝通、共同協商的基礎上,建立兩者認同的嶄新目標。擁有了共同的新目標,員工才擁有了新的行動指南,績效面談在工作能力提升方面的價值才開始充分顯現。


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